Nichts ist in der Vorangebotsphase (und natürlich auch im Projekt) wichtiger, als den Kunden und sein Anliegen zu verstehen.

Dieser einfache und einleuchtende Satz und dessen Aussage kann trotzdem schwierig in der Praxis umzusetzen sein – mit schlimmen Folgen.

Es ist unheimlich wichtig, in einem Vorangebotsgespräch möglichst lange in der so genannten Informationsphase zu bleiben. Dies ermöglicht es mir, den Kunden und dessen Ziele für ein Projekt wirklich zu verstehen. In der Praxis tendiert man eher dazu möglichst schnell über Features, Funktionen oder Referenzen sprechen zu wollen, da dies in der Regel viel konkretere Themen sind. Doch verstehe ich den Kunden und dessen Bedürfnisse nicht, so kann ich ihn auch nicht richtig beraten. Im schlimmsten Fall erzähle ich im etwas über Funktionen, die er gar nicht braucht und rede nicht über das, was er eigentlich möchte.

Dazu folgendes Beispiel aus einem Rollenspiel:

Zielstellung war es, einem Kunden eine Reise zu verkaufen. Die Aussage war, dass der Kunde jede Reise nehmen wird, wenn ich sie ihm nur gut verkaufe. Ich hatte 10 Minuten Zeit, mir ein Reiseziel auszudenken und Argumente zu überlegen, warum der Kunde diese Reise buchen sollte.

In dem Gespräch habe ich alle Register gezogen und alles aufgezählt, was mit so eingefallen ist. Toller Pool, super Essen, Wellness-Bereich, klasse Zimmer, tolles Rahmenprogramm, günstiger Preis. Alles was einem halt so einfällt. Aber der Kunde wollte einfach nicht buchen.

Was ist da falsch gelaufen? Ich habe den Fehler gemacht, zu schnell aus der Informationsphase heraus zu gehen. Ich habe den Kunden nicht verstanden. Ich kannte seine Bedürfnisse nicht. Es stellte sich nämlich heraus, dass der Kunde mit einem behinderten Kind reist und es für ihn am wichtigsten ist, dass das Hotel behindertengerecht ist.

Erhellend, oder? Und genau so kann es mit einem potentiellen Kunden in einem Webprojekt gehen.

Wie kann ich länger in der Informationsphase bleiben?

Als erstes ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass es diese Phase überhaupt gibt. Dann solltet Ihr versuchen, mit Fragen den Kunden aktiv zu “löchern”. Geeignet für mich ist hier die Frage “Was noch”. “Was für Funktionen benötigen Sie noch?”, zum Beispiel. Kommt auf diese Frage ein “Nein, das wäre alles”, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass alle Informationen für das Projekt angesprochen wurden.

Kennt Ihr so eine Situation? Wie geht Ihr damit um?

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